Comment distinguer et déclarer un incident

Qu'est-ce qu'un incident ?

Un incident est un événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d'un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de service.

Distinguer un incident

On peut parler d'incident quand un phénomène se reproduit à plusieurs reprises dans un délai assez court.

Exemples :

  • plusieurs appels coupés systématiquement dans un délai de quelques minutes peut être considéré comme un incident
  • quelques appels coupés sur un délai assez long ne peut pas être considéré comme un incident surtout si l'appelant utilise un mobile (cf problèmes réseaux divers)

Certaines situations peuvent se produire en cas de perturbations sur la connexion internet des utilisateurs, dans la plupart des cas, il suffit de faire une déconnexion / connexion pour rétablir le fonctionnement normal.

Exemples :

  • le bouton "Accepter" n'apparaît pas sur l'interface alors qu'un appel se présente
  • l'utilisateur n'arrive pas à modifier son état téléphonique dans la liste déroulante

Si le problème persiste malgré une déconnexion / connexion, le support peut être contacté.

Déclarer un incident

La déclaration d'un incident peut se faire de différentes manières :

  • utiliser le bouton "Assistance" de l'interface
  • utiliser la fonction "Signaler un problème" dans la page "Historique des appels"
  • envoyer un mail à support@web2contact.com *
  • appeler le support par téléphone *

* canal de contact réservé aux managers pour permettre de centraliser les demandes; cela permet aussi aux managers d'être informés des difficultés rencontrées par les utilisateurs.

D'une manière générale, chaque déclaration d'incident doit être accompagnée du maximum de détails.

Par exemple, pour des problèmes répétitifs sur des appels (coupures, grésillements ...), il faut privilégier le formulaire "Signaler un problème" de la page "Historique des appels" car il contient déjà des informations techniques utiles pour le service support.

Signaler pb

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