Comment récupérer les statistiques d'états des agents

Différents modules de statistiques vous permettent de piloter efficacement votre activité de prospection téléphonique ou de service client. Nous avons vu dans d'autres rubriques comment récupérer les statistiques de prospection téléphonique mais aussi les statistiques d'appels entrants et sortants.

Nous allons maintenant détailler les statistiques d'états des agents.

Stats agents

Vue d'ensemble

La page "Etats agents" permet de suivre l'activité des utilisateurs sur différentes périodes (jour, semaine, mois ...).

Stats agents1

3 types d'état téléphonique

  • Prêt : l'agent est en attente d'appels entrants
  • Non prêt : l'agent n'est pas disponible pour recevoir des appels entrants
  • En ligne : l'agent est en conversation téléphonique (appels entrants & appels sortants)

Le nombre d'occurrences correspond au nombre de fois où l'agent a été dans un des états cités ci-dessus.

Par exemple, pour l'état "Non prêt" on compte 8 occurrences pour la période sélectionnée pour une durée totale de 1h 12min et 10sec.
Le temps moyen d'une occurrence est de 9min et 01sec et le temps maximum d'une occurrence est de 28min 43sec.

La durée totale de "Non prêt" représente 15,83% du temps total de connexion.

Répartition du temps de "Non prêt"

En cliquant sur "Ventilation des états de retrait", vous avez accès à la répartition du temps passé dans chaque état de non prêt (appelé aussi retrait).

Stats agents5
Stats agents2

Les 5 premiers motifs correspondent à ceux qui apparaissent dans la liste déroulante du bandeau de gestion des états téléphoniques, à savoir :

  • Formation
  • Debriefing
  • Administratif
  • Pause
  • Autre

Ces états sont gérés manuellement par l'agent qui va les sélectionner selon ses besoins.

Les autres états sont gérés automatiquement par le système pendant le traitement des appels/fiches :

  • Post appel : temps passé en non prêt après une conversation téléphonique jusqu'à la validation de la fiche du contact
  • Preview : temps passé en non prêt depuis l'ouverture de la fiche du contact jusqu'au moment où la conversation téléphonique débute
  • Système : temps passé en non prêt pour d'autres motifs que ceux listés précédemment *

* Exemple de non prêt système
L'agent n'a pas été en mesure de décrocher un ou plusieurs appels qui se sont présentés sur son poste.
Après 5 essais infructueux, le système considère l'agent comme absent et le bascule en pause "Système" pour que les appels ne lui soient plus distribués.
Au retour de l'agent, il lui suffit de passer en prêt pour recevoir de nouveau des appels.

 

Liste détaillée des états

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Le lien "Détails" permet d'accéder au journal complet des états de chaque agent.

Toutes ces statistiques permettent d'apporter des éléments concrets lors de la réalisation des debriefings.

Pour toutes questions, contacter l'assistance.