Suivre votre activité statistique

Parce que le gros avantage de passer par la plateforme de web2contact est le suivi de votre activité, on vous guide dans cette rubrique vous découvrir les rapports disponibles et savoir ou les trouver. Certains des menus présentés ci-dessous sont accéssibles uniquement via un droit utilisateur.
 

Statistiques d'appels entrants

Les statistiques d’appels entrants concernent les appels envoyés sur une file de distribution. Les principaux indicateurs disponibles sont :

  •  les appels présentés ;
  •  les appels répondus ;
  •  les appels abandonnés ;
  •  les appels traités hors file.

D’autres données, accès sur la qualité de service, sont disponibles :

  •  la durée totale des appels ;
  •  la moyenne de la durée d’appel avec les durées maximum et minimum ;
  •  la durée moyenne et durée maximum d’attente avant prise en charge ;
  •  le nombre d’appels pris en moins de 20 secondes et en plus de 20 secondes.

Vous trouverez également le détail des appels répondus par file de distribution, par agent et par tranche-horaire.
Vous pouvez filtrer vos données par date, par file de distribution, par agent, par équipe, par numéro de téléphone et par statut de l’appel.
Les statistiques sont exportables au format PDF.

Retrouvez les statistiques d’appels entrants dans le menu 
“Rapports et Statistiques” > “Appels entrants par file de distribution” 

 

Statistiques d'appels sortants

Les statistiques d’appels sortants concernent les appels émis. Les principaux indicateurs disponibles sont :

  •  les appels aboutis ;
  •  les appels non aboutis.

D’autres données, plus accès sur la qualité de service, sont disponibles :

  •  le total de la durée des appels ;
  •  la moyenne de la durée d’appel avec les durées maximum et minimum ;
  •  les durées de sonneries : minimum, maximum, moyenne et totale ;
  •  le coût total HT des appels.

Vous pouvez filtrer vos données par date, par campagne, par agent, par équipe et par statut de l’appel.
Les statistiques sont exportables au format PDF.

Retrouvez les statistiques d’appels sortants dans le menu 
“Rapports et Statistiques” > “Appels sortants par campagne / agent” 

 

Rapport d'exploitation des campagnes d'appels et de tickets

Le rapport d’exploitation des campagnes est axé sur les statistiques liées aux fiches et les tickets d’une campagne. Vous trouverez :

  •  le nombre de fiches / tickets traités;
  •  les durées sur fiche / ticket : moyenne, minimum, maximum et totale;
  •  le nombre d’ouverture de fiche / ticket par agent;
  •  le nombre d’ouverture de fiche / ticket par campagne;
  •  la répartition horaire des ouvertures de fiches / tickets.

Vous trouverez également le détail sur les ouvertures de fiche / tickets par agent ainsi que la répartition des statuts de fiche / ticket.
Vous pouvez filtrer vos données par date, par campagne, par agent et par statut de la fiche.
Les statistiques sont exportables au format PDF.

Retrouvez le rapport d’exploitation des campagnes d’appel dans le menu 
“Rapports et Statistiques” > “Rapport d’exploitation des campagnes” 

Retrouvez le rapport d’exploitation des tickets dans le menu
“Rapports et Statistiques” > “Rapport d’exploitation des tickets”

 

Enregistrement des appels

  •  Vous avez la possibilité d’enregistrer les appels entrants et/ou sortants.
  •  Vous pouvez filtrer vos enregistrements par date, par campagne, par agent, par numéro et par statut de l’appel.
  •  Les enregistrements sont téléchargeables. Vous pouvez aussi les envoyer par mail directement depuis votre application.

Retrouvez les enregistrements dans le menu 
“Rapports et Statistiques” > “Enregistrement des appels” 

 

Rapport de traitement d'une campagne

Le rapport de traitement est axé sur une campagne en particulier. Vous trouverez :

  •  le nombre de fiches traitées par rapport au nombre de fiches importées ;
  •  la répartition des tickets ouverts et terminés sur la période définie ;
  •  le nombre de tickets créés ;
  •  la répartition des tickets terminés par qualification de clôture.

Vous pouvez filtrer vos données par date.
Les statistiques sont exportables au format PDF.

Retrouvez le rapport de traitement d’une campagne dans le menu
“Accueil” > “Exploiter les campagnes” 
017 settings “Voir les statistiques”

 

Extraction des données d'une campagne

Extraction des fiches :

  •  Vous pouvez filtrer l’extraction uniquement sur les fiches terminées, les fiches en attente de relance ou les fiches non touchées.
  •  Les données sont exportées au format excel. 

Les données ajoutées via un script de qualification seront également disponibles dans ce menu.

Extraction des actions effectuées :

  •  Vous pouvez filtrer l’extraction des actions effectuées sur les fiches sur une période déterminée.
  •  Les données sont exportées au format excel.

Retrouvez l’extraction des données d’une campagne dans le menu
“Accueil” > “Exploiter les campagnes” 
017 settings “Extraire les données”

 

Historique de mes appels

  •  Ce menu liste vos appels entrants et sortant ainsi que l’écoute des enregistrements sur une période définie.
  •  Vous pouvez filtrer vos données par date ou numéro de téléphone.

Retrouvez l’historique de vos appels dans le menu
“Accueil” > “Historique de mes appels” 

 

Suivi du temps réél

Retrouvez par file de distribution :

  •  le nombre d’appels en attente ;
  •  le nombre d’agents en ligne, prêt, en retrait ou occupé.

Ce menu sert également de raccourci pour ouvrir ou fermer une file de distribution rapidement.

Vous avez également la liste des agents connectés ou vous trouverez :

  •  l’état téléphonique, le statut, et l’état en cours de vos agents ;
  •  l’accès à l’activation de la double écoute ;
  •  la liste des agents déconnectés ;
  •  la possibilité de modifier l’état des agents.

Retrouvez le suivi du temps réél dans le menu
“Rapports & Statistiques” > “Suivi du temps réél”  

 

Nouveau : Reportings automatiques

Les rapports automatiques permettent d’éditer un rapport excel selon les critères que vous choisissez :

  •  la période du rapport ;
  •  la campagne sur laquelle se porte le rapport ;
  •  les destinataires du rapport.

Le rapport est envoyé au format excel.

Pour le moment, 3 rapports sont disponibles :

  •  l’état des tickets par campagne ;
  •  l’état des appels par file de distribution ;
  •  l’état des tickets par équipe.


Retrouvez les reportings automatiques dans le menu
“Rapports & Statistiques” > “Générer un rapport d’activité” 

 

En savoir plus
 

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