Gérer votre activité de ticketing

L'application Web2contact permet la gestion de ticketing. L’arrivée d’un mail déclenche la création d’un ticket unique numéroté automatiquement par le système. Le système regroupe dans un ticket tous les emails entrants et sortants qui concernent la demande qui a été à l’origine de la création du ticket. Ce fonctionnement permet de centraliser toutes les informations inhérentes à une demande et d’éviter la perte d’informations.

Étape 1 : créer une campagne de gestion de tickets

Pour créer une campagne de gestion de tickets, rendez vous dans : Accueil > Créer une nouvelle campagne > Créer une campagne de gestion de tickets

Une campagne est alors automatiquement créée, que vous pourrez retrouver dans le menu : Accueil > Exploiter les campagnes

Pour paramétrer votre campagne de tickets, cliquez sur le menu. > “Modifier la campagne”.

Étape 2 : paramétrer une campagne de gestion de tickets

Toutes les campagnes que vous créez sont accéssibles via le menu "Exploiter les campagnes".

Pour paramétrer une campagne de tickets, cliquez sur l’icône > "Modifier la campagne"

Sur l’onglet Informations, vous allez définir :

Le nom de la campagne
Les paramétrages du compte : nom de l'expéditeur, mail de réponse (reply to)
La visualisation de la pièce jointe (liste ou aperçu)
L' affectation d'une signature
L' affectation d'une réponse automatique
L' affectation des équipes d’utilisateurs et de supervision
L' affectation un script de qualification (optionnel)

Sur l’onglet Avancé, vous allez définir :

Des modèles d'emails
L'affichage d'en-tête de réponse
Des dates de planification
Le nombre maximum de tentatives
La durée de blocage (mise en attente)

L’onglet icône vous permet de personnaliser l’icône de votre campagne de tickets.

L’onglet historique des importations vous permet de suivre les modifications que vous pouvez apporter sur le fichier de votre campagne de tickets.

Étape 3 : regroupez vos utilisateurs en équipes

Avant que votre équipe commence à utiliser l'outil de ticketing, vous devez créer vos agents.
En cas de besoin, revoir comment créer un utilisateur

Dans les paramétrages de vos utilisateurs, vous pourrez définir :

le login et mot de passe ;
les droits d’accès à web2contact, qui déterminent ce que peut faire ou non un utilisateur.

Vous devez ensuite regrouper vos agents par équipes car ce sont des équipes et non des utilisateurs uniques que vous allez affecter au traitement d'une campagne de tickets.

Pour créer vos équipes, rendez vous dans le menu : Gestion du domaine > Gérer les équipes et cliquez sur "Ajouter une équipe".
Vous n’aurez plus qu’à inviter votre utilisateur à se connecter en lui précisant l’adresse du domaine inscrite sur votre page d’accueil.

Étape 4 : traiter les tickets

Lorsque les agents se connectent à l’outil web2contact, ils ne voient que les campagnes de tickets auxquelles ils ont accès dans l’exploration des campagnes.

Pour commencer à traiter des tickets, l’agent doit cliquer sur l'icône de la campagne sur laquelle il souhaite travailler. En fonction de ses droits d’accès, il peut voir 3 actions :

Traiter les tickets,
Créer un ticket,
Explorer les tickets.

Pour traiter correctement le fichier, vous devez choisir “Traiter les tickets”.