Gérer votre standard téléphonique

Web2contact vous permet de mettre en place un standard téléphonique facilement.

Il est important de comprendre comment fonctionne le routage des appels pour avoir un standard téléphonique cohérent. Cette documentation va vous servir de guide afin de paramétrer au mieux le dispatch de vos appels.

Étape 1 : créer un scénario d'appel

Lorsqu’un appel entrant arrive, il passe d’abord dans un scénario d’appel. Le scénario va définir les actions que va subir l’appel entrant.

Vous pouvez soit :

  •  Envoyer vos appels vers une file de distribution 
  •  Jouer un son (musique d’attente par exemple)
  •  Définir des conditions de transfert d’appel
  •  Appeler un autre utilisateur

Chaque action d’un scénario permet une fonction propre. Le scénario est donc un cheminement d’actions que vous allez définir. L’ordre des actions est déterminant car certaines actions sortent l’appel du scénario.

Comment créer un scénario pour recevoir des appels ?
Pour mieux comprendre : exemples de scénarios

Étape 2 : créer une file de distribution

Une file de distribution permet de garder un ou plusieurs appels en attente pendant que le système contacte un utilisateur disponible pour traiter l'appel.
Un scénario peut envoyer un appel vers une file de distribution.
Une file de distribution est donc un système de routage qui distribue les appels entrants en fonction
de la disponibilité et de la priorité des agents.

Comment créer et paramétrer une file de distribution d'appels ?

Étape 3 : associer un numéro à un scénario

Une fois la création de votre scénario d’appel terminée, vous allez devoir l’associer à un numéro de téléphone.

Comment associer un numéro à un scénario ?

Étape 4 : gérer son état téléphonique

3 états sont possibles pour définir si l’utilisateur est disponible ou non :

  •  prêt,
  •  en retrait,
  •  non disponible. 

Pour recevoir des appels, votre webphone doit être à l’état "Prêt".

Comment modifier mon état téléphonique ?

Étape 5 : décrocher un appel entrant

Dès lors que votre numéro est en service, que le scénario d’appel est créé, que la file de distribution est ouverte, les agents pourront se connecter à l’outil web2contact pour recevoir des appels.

Pour recevoir des appels, votre webphone doit être à l’état Tag pret

Lors de la présentation d’un appel, le webphone vous proposera soit d’accepter, soit de refuser l’appel. Pour cela, vous n’aurez qu’à cliquer sur l’un des 2 boutons.

Bouttons webphone

Il vous suffit donc de cliquer sur accepter pour décrocher un appel entrant.

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