Comment créer et paramétrer une file de distribution d'appels

Qu'est-ce qu'une file de distribution ?

Une file de distribution permet de garder un ou plusieurs appels en attente pendant que le système contacte un utilisateur disponible pour traiter l'appel.

L'attente peut se faire avec ou sans musique. Les files de distributions permettent d'avoir un suivi précis du nombre d'appels présentés, des temps de réponses moyens des agents, ainsi que du temps moyen d'attente de vos utilisateurs avant d'avoir un interlocuteur. 

Une file de distribution est donc un système de routage qui distribue les appels entrants en fonction de la disponibilité et de la priorité des agents et du mode de distribution choisi.

L'accès au menu "Files de distribution" est réservée aux administrateurs du compte web2contact.
Pour qu'un utilisateur accède à cette fonctionnalité, vous devez activer le droit "Accéder au module Files de distribution" dans l'onglet "Droit" du menu "Gestion des utilisateurs".

Créer une file de distribution

Pour créer une file de distribution, rendez vous dans le menu "Paramétrages" > "Files de distribution" et cliquez sur  File distrib

Dans la file de distribution, vous allez pouvoir choisir :

  • le mode de distribution des appels : chacun son tour, aléatoire… ;
  • la musique d’attente ;
  • les différents temps d’attente ;
  • l’activation des enregistrements d’appels ;
  • l’affectation des utilisateurs.
Page file distrib

Autres paramètres disponibles

  • Nom de la file

Le nom de la file de distribution permet de l'identifier dans les sélections, les menus et les rapports statistiques. (ex. Accueil téléphone du Dr , Service Commercial, Service Support...)

  • Mode de distribution 

Le mode de distrubiton permet de choisir comment seront distribués les appels sur les postes des utilisateurs.
Plusieurs modes disponibles. Le mode le plus classique pour la distribution des appels sur une équipe de téléconseillers ou de télévendeurs est le mode "Chacun son tour".

Ce mode est optimisé pour distribuer les appels le plus rapidement possible, tout en respectant une distribution équitable des appels entre les différents agents disponibles.

  • Musique d'attente 

Cette liste déroulante vous permet de choisir la musique qui va être jouée aux appelants quand vous mettez votre interlocuteur en attente.
Les nom de fichiers correspondent aux fichiers mp3 qui ont été ajoutés dans le module "Sons & Musiques" (voir comment importer un son).

  • Temps d'attente 1

Ce temps est la durée maximum pendant lequel un appel reste en attente dans la file si tous les agents sont déjà en ligne , ou donc l'état est en Non prêt (raison administrative, pause, etc..). 

  • Temps d'attente 2 

Si tous vos agents sont en "Non disponible" (donc déconnecté), il n'est pas utile de garder l'appel en attente aussi longtemps. Ce deuxième temps d'attente permet donc de définir une durée beaucoup plus courte pendant laquelle  un appel reste en attente dans la file lorsqu'aucun utilisateur n'est connecté au système (état Non disponible).

  • Enregistrement

Cette case permet d'activer ou de désactiver l'enregistrement des appels de la file de distribution, les enregistrements sont ensuite disponibles dans le module "Enregistrements".

  • Utilisateurs affectés / non affectés

Permet de choisir parmi vos utilisateurs ceux qui vont recevoir des appels provenant de cette file de distribution quand ils sont en prêt. 
Pour affecter un utilisateur dans la file il suffit de faire glisser l'utilisateur non affecté dans la partie gauche "Utilisateurs affectés à la file".

Lorsque vous avez terminé de paramétrer votre file de distribution, n'oubliez pas de cliquer sur "Enregistrer et quitter".


Pour toutes questions, contacter l'assistance.