Pourquoi ma ligne passe en retrait automatiquement

Sur web2contact, en utilisation en mode centre d’appels, l’état téléphonique est important pour la bonne réception des appels entrants par les agents. 
L’état téléphonique de l’utilisateur (Prêt, En retrait ou Non disponible) va permettre à l’utilisateur de gérer la distribution ou non des appels sur son poste.

En cas d’absence (temporaire ou plus longue), son état va aussi influer sur le temps d’attente de l’appelant dans la file de distribution.

NOTE IMPORTANTE : L’état de l’agent n’a pas d’incidence sur les appels sortants. Vous pouvez effectuer des appels sortants en étant dans l’état non disponible.

 

Les états disponibles

3 états téléphoniques sont disponibles pour les utilisateurs :

  • L’état Prêt : vous êtes prêt à recevoir des appels
  • L’état En retrait : vous êtes présent mais non disponible temporairement pour recevoir des appels (en pause, en débriefing, …)
  • L’état Non disponible : vous êtes absent
Pret
 

La mise en retrait automatique

Certaines situations peuvent amener le système à vous basculer automatiquement en retrait.

  • Soit pour vous éviter de recevoir des appels entrants pendant un traitement sur une fiche sur une campagne d’appels sortants ou de tickets. 
  • Soit pour vous retirer des agents disponibles car après plusieurs tentatives pour joindre votre ligne , il n’y a pas de décroché de votre part. Ce cas de figure se présente généralement lorsque les agents ont oublié de se mettre en retrait ou en non disponible en quittant leur poste.

  • Mise en retrait pour travailler sur une campagne (En retrait Préview & Post-Appel)

Lorsque vous ouvrez une fiche contact ou un ticket sur une campagne, si la campagne est configurée par défaut, votre état téléphonique passe automatiquement “En retrait (Preview)”. Cela pour vous éviter de recevoir un appel entrant pendant que l’agent intervient sur une fiche. 

Dans cette situation, l’état “En retrait (Preview)” sert aussi au suivi du temps de traitement post-appel si un appel sortant est effectué sur la fiche. 

En effet, les utilisateurs disposent d’un temps dédié après avoir raccroché pour accomplir les actions de qualification nécessaires de l’appel (remplissage du script de qualification, ajout d’un commentaire d’information, pose d’un RDV ultérieur, envoi d’un mail au client ou prospect,...). Ce temps est quantifié dans l’état "En retrait Post Appel".
Dans les paramètres avancés de votre campagne de prospection, la mise en retrait automatique est activée par défaut. Il est possible de le désactiver selon les usages attendues.

Lorsque l’agent revient sur l’accueil, l’état repasse automatiquement en “Prêt”  si la mise en retrait avait été effectuée par le système et que l’utilisateur n’avait pas agit de lui-même sur l’état de retrait manuellement entre temps. 
Pour que le retour en "Prêt" sur l’accueil se fasse bien, vérifier que le droit “Passer l'utilisateur en Prêt lorsqu'il revient à l'accueil” est bien activé dans le profil utilisateur. Sinon, il devra repasser en prêt manuellement.
 

  •  Mise en retrait  automatique en cas d’oubli de l’utilisateur

Vous pouvez rencontrer le cas où un utilisateur reste en prêt alors qu’il n’est pas devant son poste de travail.
Dans ce cas, les appels arrivent sur son poste et sonnent sans qu’il décroche puisqu’il n’est pas là..
Pour éviter que cet agent obstrue la distribution et augmente inutilement le temps d’attente des clients, le système va forcer la mise en retrait de l’agent s’il estime qu’il n’est en fait pas disponible.

Pour cela, au bout de 5 tentatives successives de distribution d’appels échouées (Non décroché ou Refus manuel de l’appel) sur un même utilisateur, le système passera automatiquement l’utilisateur au statut “Non prêt”
Ainsi, les appels suivants ne seront plus distribués sur  cet utilisateur absent, ce qui permet de limiter le temps d’attente des clients.
 

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