Comment identifier les réitérations d'appels

On parle de réitération d'appels quand une personne est obligée de passer plusieurs appels pour joindre son service client ou le standard d'une entreprise.

Il y a plusieurs raisons possibles à la réitération d'appels :

  • le client a raccroché pendant le temps d'attente,
  • l'appel du client a été raccroché par le système téléphonique (temps d'attente expiré, impossibilité de prendre en charge l'appel du fait d'une activité importante ou anormale),
  • le client a été obligé d'appeler plusieurs fois car il n'a pas eu de réponse satisfaisante à sa demande.

La réitération d'appels est un facteur irritant qui peut dégrader rapidement l'image de votre entreprise.

Combien d'appels par numéro

Dans le menu "Rapports et Statistiques", le module de statistiques "Appels entrants par file de distribution" vous permet de visualiser cette donnée grâce à l'onglet "Détail des appels".

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Dans l'aperçu ci-dessus, le système indique que 332 appels ont été reçus sur la période du 21/12/21 au 21/03/22.

Quand on coche la case "Afficher les appels par numéro", le système indique combien de numéros de téléphone ont généré ces 332 appels.
Dans cet exemple, on peut voir que 125 numéros sont à l'origine des 332 appels.

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Détail des appels par numéro

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Pour chaque numéro de téléphone, vous visualisez rapidement combien d'appels ont été reçus ainsi que le temps d'attente cumulé.

Dans l'exemple ci-dessous, 6 appels ont été comptabilisés pour ce numéro de téléphone et le temps total d'attente est de 4 minutes et 45 secondes.

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Astuce / pour améliorer le ressenti des appelants, rappelez les clients qui ont appelé plusieurs fois et qui ont attendu plusieurs minutes.

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