Comment gérer son état téléphonique

Le changement de l'état téléphonique est utilisé par l'agent pour gérer sa disponibilité sur la gestion des appels entrants dans les files de distributions.

Etat de l'agent pour la distribution des appels

Il y a 3 états possibles pour le système pour distribuer ou non un appel à agent.

  • Prêt
  • En retrait
  • Non disponible

Prêt

L'agent est Prêt à recevoir des appels, le système lui enverra des appels en fonction de son cycle de distribution ou de la priorité de l'agent de la file.

Si l'agent est déjà en ligne, le système ne lui distribuera pas d'appels.

Par conséquent, un agent peut être en ligne et en Prêt, mais il ne recevra un autre appel qu'après avoir raccroché et après un warmup de quelques secondes entre les appels.

En retrait

Pour l'état En retrait, l'agent peut choisir un motif spécifique qui sera utilisé pour les statistiques pour justifier le motif du retrait, mais du point de vue de la distribution.

La finalité est la même : Ne pas distribuer d'appels car l'agent est En retrait.

L'agent se met En retrait quand il effectue une tâche annexe et qu'il ne doit plus recevoir d'appels pendant cette période.

Cependant, il est toujours dans les effectifs disponibles et peut revenir prendre un appel si besoin. Si tout les agents d'une file sont En retrait , le système garde l'appel en attente pendant le temps d'attente 1 configuré sur la file de distribution.

Non disponible

L'agent a fini sa journée ou n'est pas là. Il ne doit pas être comptabilisé dans les effectifs apte à prendre des appels. Il se met en Non disponible

Le système ne lui distribue pas d'appels.

Quand tous les agents sont en Non disponible pour une file d'attente, c'est le temps d'attente 2 (Voir configuration d'une file d'attente) qui est utilisé pour savoir si l'appel doit être débordé de la file ou rester en attente jusqu'à ce qu'un agent soit à nouveau en Prêt.

Remarque

L'état téléphonique n'a pas d'incidence sur la gestion des appels sortants réalisés dans le cadre d'une campagne de prospection téléphonique.

L'état téléphonique n'a pas d'incident sur la distribution des appels sur des lignes directes.

Comment modifier son état téléphonique ?

Changer etat telephonique

Pour pouvoir recevoir des appels, il faut passer en état "Prêt".
Pour ne plus recevoir d'appels, il faut sélectionner un des états "Non prêt" dans la liste déroulante.

Mode opératoire pour décrocher un appel entrant.

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