Comment enregistrer les appels ?

Par défaut, les appels ne sont pas enregistrés.
L’enregistrement des appels est une fonctionnalité disponible qui peut être activée à tout moment.

L'enregistrement peut concerner les appels entrants et/ou les appels sortants.

Que dit la réglementation ?

Les dispositifs d’écoute et d’enregistrement des appels sur le lieu de travail sont utilisés à des fins de formation et de suivi; l’usage doit être ponctuel.
Vous pouvez retrouver toutes les informations sur la réglementation actuellement en vigueur en consultant cette page de la CNIL.
 

Comment activer l'enregistrement des appels ?

Pour pouvoir activer la fonction ‘Enregistrer les appels’ sur une campagne de prospection, il faut que le droit ‘Accéder au module gérer les fichiers’ soit autorisé sur le compte de l’utilisateur.

Attention, ce droit donne accès à d’autres fonctionnalités qui permettent de gérer les campagnes, il est donc préférable d’autoriser ce droit à des utilisateurs ayant un profil de responsable d’équipe.

Capture d e cran 2022 02 22 a 16 41 21

Pour pouvoir activer la fonction ‘Enregistrer les appels’ sur une file de distribution d'appels, il faut que le droit ‘Accéder au module files de distribution’ soit autorisé sur le compte de l’utilisateur.

Attention, ce droit donne accès à des fonctionnalités qui peuvent avoir des conséquences importantes sur la production en cas de fausse manipulation, il est donc préférable d’autoriser ce droit à des utilisateurs ayant un profil de responsable d’équipe.

Capture d e cran 2022 02 22 a 16 56 36

Les appels entrants comme les appels sortants peuvent être enregistrés.


Pour cela, il suffit de cocher la case “Enregistrement” dans les paramètres :

  • de la file de distribution
  • de la campagne de prospection
     
Capture d e cran 2022 02 22 a 17 00 57

Durée de conservation des enregistrements

Les enregistrements d’appels sont conservés pendant 3 mois; ils sont ensuite supprimés automatiquement.
Vous avez également la possibilité de les effacer manuellement.

A titre indicatif, la CNIL précise que, sauf cas particuliers, les enregistrements peuvent être conservés 6 mois maximum.