Comment s'affecter un ticket

Qu'est-ce qu'un ticket ? (rappel)

Un ticket correspond à une demande de support envoyée par mail par un client.

Lorsque le client envoie un mail au service client, le système attribue automatiquement un numéro de ticket à la demande du client.
Ce système de numérotation va permettre de centraliser tous les messages (entrant ou sortant) nécessaires au traitement de la demande initiale.

Pourquoi affecter un ticket à une personne en particulier.

Dans le cadre d'une activité de service client, il est parfois nécessaire que vos chargés de clientèle traitent personnellement toutes les étapes de certaines demandes clients.

C'est par exemple le cas pour les commandes ou le suivi d'une réclamation.

A contrario, une demande d'informations d'un même client pourra être prise en charge par plusieurs personnes (si le client envoie plusieurs messages).

La personnalisation du traitement d'un ticket est possible grâce à la fonction "M'affecter ce ticket".

Quelles sont les actions nécessaires pour s'affecter un ticket

Il est possible pour un utilisateur de s'affecter un ticket après avoir ouvert la fiche via le bouton "Traiter les tickets".

Après avoir pris connaissance de la demande du client, le chargé de clientèle prend lui même la décision de s'affecter ou non le ticket.

Si l'affectation a été faite par erreur, il suffit de cliquer sur le bouton "Supprimer mon affectation".

Saffecter ticket

Qui peut ouvrir le ticket ?

Une fois qu'un chargé de clientèle s'est affecté un ticket, lui seul peut ouvrir le ticket.

Si le client renvoie un nouveau message (qui concerne le ticket affecté), alors le système propose automatiquement le ticket au chargé de clientèle pour qu'il puisse prendre connaissance des nouvelles informations transmises par le client.

Le même principe s'applique si le chargé de clientèle doit reprendre le traitement du ticket à une date ultérieure en sélectionnant le statut "A réouvrir plus tard".

Pour toutes questions, contacter l'assistance.