Traiter les tickets d'une campagne

Web2contact comprend un module de gestion de tickets. Voici ce dont vous avez besoin de connaître pour traiter les tickets.

Comprendre le menu des campagnes de tickets

Les campagnes de tickets auxquelles vous avez accès sont disponibles dans le menu “Accueil” > “Exploiter les campagnes”

Campagne tickets

 

L'icône Camp play vous permet de démarrer la gestion des tickets 

L'icône  Camp  vous permet de créer un nouveau ticket dans la campagne

L'icône Camp oeil vous permet d’afficher la liste des tickets à traiter

L'icône  Camp burger  vous donne accès aux menus d’administration de la campagne de tickets si vous avez les droits adaptés

 

Priorite  Le tag de priorité de la campagne de tickets est votre priorité de traitement définie par votre manager  (1 est la plus haute priorité, 10 la plus basse)

Statutec est l'un des statuts disponible sur les campagnes de tickets. D'autres statuts existent :  
- Planifiée lorsqu’une campagne de tickets est limitée dans le temps
- Expirée si la date de fin est dépassée
 

État des tickets

Le suivi de l’état des tickets est indiqué en temps réel :

Menu ticket


Dans cet exemple, sur les 12000 tickets que compte la campagne :

  • 11992 sont statués clos - ils ne seront donc plus proposés
  • 3 sont à traiter - ce sont des tickets non ouverts
  • 5 sont en attente - ce sont les tickets qui ont déjà été contacté et sont mis en attente

 

Pastilles d'alerte

La pastille chiffrée sur l’icône d’une campagne de tickets vous indique

  • le nombre de tickets nouvellement arrivés qui n'ont pas encore été traitées
  • les alertes dépassées qui doivent être traitées.

Pour en savoir plus : Comment gérer les alertes ?

Pour commencer à traiter les tickets, cliquez sur le titre de la campagne de tickets sur laquelle vous souhaitez travailler.

Les campagnes de tickets comportent 3 menus :

Traiter tickets
 

  • Traiter les tickets pour commencer à traiter les tickets en mode enchaînement 
  • Créer un ticket pour ajouter un nouveau ticket au fichier
  • Explorer les tickets pour visualiser tous les tickets de la campagne

Pour traiter correctement le fichier, vous devez choisir “Traiter les tickets”. Les tickets à traiter s’ouvriront automatiquement en fonction des priorités d’alerte et de traitement.

Traitement ticket

 

Menu qualif

Si votre manager a intégré un script de qualification à votre campagne de tickets, vous le trouverez dans l’onglet “Qualification”. 
 

Après traitement du ticket, il vous faudra le statuer pour passer au suivant. Dans le menu "Sélectionner un statut”, plusieurs choix de clôture sont à votre disposition.

Statuts tickets

Le statut Mettre en attente permettra de reproposer le tickets ultérieurement.

Après la sélection de votre choix, vous pouvez soit :

  • valider et poursuivre = passer au ticket suivant
  • valider et quitter = revenir au menu de la campagne de tickets

Programmer une alerte

Le bouton Group 84  vous permet de programmer une alerte pour repousser le ticket à une date ultérieure différente du paramétrage par défaut.

Il vous suffit de choisir à quelle date et heure, puis valider.

Group 122Lorsque le ticket sera représenté au moment de l’alerte, un bandeau d’information vous rappellera la programmation prise :

Group 110

Affecter un ticket

  • M'affecter un ticket

Dans le menu  Camp burger   de la fiche, vous pouvez vous affecter une fiche. Les autres agents ne pourront pas l’ouvrir.

Affect ticket

 

  • Affecter un ticket à un autre utilisateur

Dans le menu  Camp burger   du ticket, vous pouvez affecter un ticket à un de vos collègues et saisir un commentaire. Les autres agents ne pourront pas l’ouvrir.
Affect user

Pour en savoir plus : Comment s'affecter un ticket

 


 

 

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