Gérer son état téléphonique

Web2contact permet de gérer à la fois des appels sortants et des appels entrants.

Pendant une activité de télémarketing (appels sortants), il est donc important que l'utilisateur ne soit pas dérangé par la réception d'appels entrants pendant qu'il est sur une fiche d'un contact qu'il doit appeler.

Dans les lignes qui suivent, nous allons voir comment peut être géré l'état téléphonique de l'utilisateur. 


 

 

Qu'est-ce que l'état téléphonique ?

Il existe plusieurs états téléphoniques dans Web2contact :

  • Prêt à prendre des appels
  • En retrait - Formation
  • En retrait - Debriefing
  • En retrait - Administratif
  • En retrait - Pause
  • En retrait - Autre
  • Ne plus prendre d'appels

Définition des états téléphoniques

  • Prêt à prendre des appels : permet de signaler au système informatique que l'utilisateur peut recevoir des appels entrants
  • En retrait - Formation : permet de signaler au système informatique que l'utilisateur ne peut pas recevoir d'appels entrants car il est en formation
  • En retrait - Debriefing : permet de signaler au système informatique que l'utilisateur ne peut pas recevoir d'appels entrants car il est en debriefing
  • En retrait - Administratif : permet de signaler au système informatique que l'utilisateur ne peut pas recevoir d'appels entrants car il gère des tâches administratives
  • En retrait - Pause : permet de signaler au système informatique que l'utilisateur ne peut pas recevoir d'appels entrants car il est en pause
  • En retrait - Autre : permet de signaler au système informatique que l'utilisateur ne peut pas recevoir d'appels entrants pour une raison qui ne fait pas partie des motifs précédents
  • Ne plus prendre d'appels : permet de signaler au système informatique que l'utilisateur est déconnecté du système téléphonique, il n'est ni prêt à prendre des appels ni en retrait

NB / l'état "ne plus prendre d'appels" est généralement utilisé juste avant de se déconnecter de Web2contact en fin de service (avant la pause déjeuner ou en fin de journée).

Comment modifier son état téléphonique ?

Lorsque l'agent se connecte pour la première fois, son état téléphonique est "Non disponible"
Aperçu de l'état téléphonique lors de la connexion.
Etat

Pour modifier l'état téléphonique, il suffit de cliquer sur le choix "Non disponible"; une liste apparaît alors avec les différents états possibles.

Liste des états téléphoniques

L'utilisateur peut modifier à tout moment son état téléphonique pour permettre au système de lui envoyer des appels ou au contraire pour signaler au système qu'il ne peut pas recevoir d'appels entrants.

La modification automatique de l'état téléphonique

Il est possible de paramétrer un changement automatique de l'état téléphonique au niveau des paramètres de campagne.

Lorsque le retrait automatique est activé, l'état téléphonique de l'utilisateur passe automatiquement en "En retrait" lorsque celui-ci va ouvrir une fiche présente dans une campagne.

Ce paramétrage est utile lorsque l'utilisateur travaille en mode "preview", c'est à dire qu'il ouvre la fiche du contact qu'il doit appeler mais qu'il ne lance pas l'appel sortant immédiatement pour prendre connaissance des informations du contact.

Exemple de séquence de travail

On peut résumer une séquence de travail de la manière suivante :

  • Connexion de l'utilisateur à Web2contact,
  • L'état téléphonique de l'utilisateur est "non disponible",
  • L'utilisateur passe en "Prêt à prendre des appels",
  • L'utilisateur reçoit des appels entrants,
  • L'utilisateur veut passer sur une activité de télémarketing,
  • Pour cela, il clique sur "Traiter les fiches" dans la campagne concernée,
  • Le système ouvre une fiche et passe simultanément l'utilisateur en "En retrait" (si le retrait automatique est activé)
  • L'utilisateur traite son appel sortant
  • L'utilisateur poursuit son activité d'appels sortants ou décide de reprendre des appels entrants
  • Pour reprendre des appels entrants, il modifie manuellement son état téléphonique pour le passer en "Prêt à prendre des appels".

Focus sur la transition activité appel sortant > appel entrant

Lorsque que le retrait automatique est activé sur une campagne, il faut que l'utilisateur pense à modifier manuellement son état téléphonique pour pouvoir recevoir des appels entrants.

Après le traitement d'une fiche de campagne d'appels sortants, il n'y a pas de passage automatique en état "Prêt à prendre des appels".

Il appartient à l'utilisateur de modifier manuellement son état téléphonique pour pouvoir recevoir des appels entrants.