Comment paramétrer un SVI

Un Serveur Vocal Interactif (SVI) permet de guider les appelants à travers un menu vocal interactif pour les orienter vers le bon service ou pour fournir des informations automatisées. Dans cette documentation, nous allons décrire les étapes nécessaires pour mettre en place un SVI efficace.
 

 
 

Étape 1 : Dessiner le SVI

La première étape est de “dessiner” votre SVI, de noter les chemins que vont parcourir les appelant, d'identifier les objectifs du SVI, les services ou informations que vous souhaitez fournir aux appelants, ainsi que les fonctionnalités nécessaires pour répondre à ces besoins.

SVI d'exemple : 

  • Choix 1 = Service commercial = transfert vers la ligne du service commercial
  • Choix 2 = Support technique = message qui explique comment faire un ticket au support
  • Choix 3 = Autre demande = envoi vers l'accueil

Étape 2 : Créer un scénario d'appel par choix

Création du scénario choix 1 : transfert vers la ligne du service commercial

Svi commercial

Dans ce scénario, on distribue l'appel vers la file de distribution "Service commercial".

 

Création du scénario choix 2 : message qui explique comment faire un ticket au support technique

Svi technique

Dans ce scénario, l'appelant entendra un son que vous aurez au préalable enregistré et importé dans le menu "Paramétrages" > "Sons et musiques".
Dans ce message, vous expliquez à l'appelant la marche à suivre pour créer un ticket.

 

Création du scénario choix 3 : envoi de l'appelant vers l'accueil pour tout autre demande

Svi accueil

Comme pour le choix 1, l'appel va être envoyé dans une file de distribution dédiée à l'accueil.
 

Étape 3 : Configurer votre SVI

Commencez par élaborez un message d'accueil téléphonique pour votre menu vocal, où vous guidez vos interlocuteurs à appuyer sur des touches spécifiques en fonction de leurs besoins.

Dans notre exemple :

Bonjour, et bienvenue chez web2contact
Pour contacter le service commercial, tapez 1
Pour contacter le service comptabilité, tapez 2 
Pour toute autre demande, tapez 3

Vous allez ensuite créer un nouveau scénario qui va regrouper les fonctions de votre SVI.

Sélectionnez l'action : "SVI - Serveur vocal interactif"  et paramétrez votre SVI :

Sc para svi

 - Ajouter des conditions de jours & horaires.
Dans cet exemple, le SVI est accéssible du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00

- Sélectionnez le son qui sera joué en attendant le choix de l'appelant.
Nous vous conseillons fortement de mettre un message informant des choix à faire sur le SVI
Bonjour, et bienvenue chez web2contact
Pour contacter le service commercial, tapez 1
Pour contacter le service comptabilité, tapez 2 
Pour toute autre demande, tapez 3

- Pour chaque touche, vous allez définir l'action à effectuer et donc vers quel scénario est transféré l'appelant.

Sc svi

Étape 4 : Tester son SVI

Avant de déployer le SVI en production, effectuez des tests approfondis pour vous assurer que tout fonctionne correctement. Testez chaque option de menu et assurez-vous que les appels sont acheminés correctement.
 

Étape 5 : Déployer

- Attribuer le SVI à un numéro.

Pour cela, rendez vous dans le menu "Paramétrages" > "Gérer les numéros" et associez le scénario du SVI au numéro de téléphone.

Assurez-vous de surveiller son fonctionnement et de recueillir des commentaires des utilisateurs pour pouvoir apporter des ajustements si nécessaire.


Pour toutes questions, contacter l'assistance.