Comment paramétrer un SVI

Un Serveur Vocal Interactif (SVI) permet de guider les appelants à travers un menu vocal interactif pour les orienter vers le bon service ou pour fournir des informations automatisées. Dans cette documentation, nous allons décrire les étapes nécessaires pour mettre en place un SVI efficace.
 

Étape 1 : Dessiner le SVI

La première étape est de “dessiner” votre SVI, de noter les chemins que vont parcourir les appelant, d'identifier les objectifs du SVI, les services ou informations que vous souhaitez fournir aux appelants, ainsi que les fonctionnalités nécessaires pour répondre à ces besoins.

SVI d'exemple : 

  • Choix 1 = Service commercial = transfert vers la ligne du service commercial
  • Choix 2 = Support technique = message qui explique comment faire un ticket au support
  • Choix 3 = Autre demande = envoi vers l'accueil

Étape 2 : Créer les scénarios d'appels

Configurez les actions en fonction des choix de l'appelant. Pour cela, vous devez créer un scénario par choix possible.
 

  • Création du scénario choix 1 : transfert vers la ligne du service commercial

Svi choix1

Dans ce scénario, on distribue l'appel vers la file de distribution "Service commercial".

 

  • Création du scénario choix 2 : message qui explique comment faire un ticket au support technique

Svi choix2

Dans ce scénario, l'appelant entendra un son que vous aurez au préalable enregistré et importé dans le menu "Paramétrages" > "Sons et musiques".
Dans ce message, vous expliquez à l'appelant la marche à suivre pour créer un ticket.

 

  • Création du scénario choix 3 : envoi de l'appelant vers l'accueil pour tout autre demande

Svi choix3

Comme pour le choix 1, l'appel va être envoyé dans une file de distribution dédiée à l'accueil.
 

Étape 3 : Configurer votre SVI

Commencez par élaborez un message d'accueil téléphonique pour votre menu vocal, où vous guidez vos interlocuteurs à appuyer sur des touches spécifiques en fonction de leurs besoins.

Dans notre exemple :

Bonjour, et bienvenue chez web2contact
Pour contacter le service commercial, tapez 1
Pour contacter le service comptabilité, tapez 2 
Pour toute autre demande, tapez 3

Vous allez ensuite créer un nouveau scénario qui va regrouper les fonctions de votre SVI.

Svi compil

Pour chaque choix de touche, sélectionnez l’action “Détecter un DTMF” et paramétrez votre action avec  Pencil

  • Le label de l’action peut être renommer - Dans notre exemple : "Choix sur touche XX"
  • DTMF à détecter permet de  définir quel numéro est à détecter
  • Transférer vers permet de sélectionner le scénario vers lequel l'appel sera envoyé

Enfin, vous allez ajouter l'action "Jouer un son" qui diffusera le message d'information expliquant les choix de votre SVI à vos appelants.

Dans notre exemple, nous avons mis 2 fois le son du message d'accueil. Pourquoi ?
A la fin du premier message, si aucun choix n'est fait, le système va raccrocher l'appel, tel qu'on l'a défini dans cet exemple. Nous choisissons donc de diffuser une seconde fois le message d'accueil pour les appelants indécis.

Étape 4 : Tester son SVI

Avant de déployer le SVI en production, effectuez des tests approfondis pour vous assurer que tout fonctionne correctement. Testez chaque option de menu et assurez-vous que les appels sont acheminés correctement.
 

Étape 5 : Déployer

  • Attribuer le SVI à un numéro.

Pour cela, rendez vous dans le menu "Paramétrages" > "Gérer les numéros" et associez le scénario du SVI au numéro de téléphone.

Assurez-vous de surveiller son fonctionnement et de recueillir des commentaires des utilisateurs pour pouvoir apporter des ajustements si nécessaire.


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