Comment créer un scénario pour recevoir des appels

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Pour qu'un utilisateur accède à cette fonctionnalité, vous devez activer le droit "Accéder au module Scénarios d'appels" dans l'onglet "Droit" du menu "Gestion des utilisateurs".

Lorsqu’un appel entrant arrive, il passe d’abord dans un scénario d’appel. Le scénario d’appel va définir les actions lors de la réception d’un appel.
Pour créer un scénario, rendez vous dans le menu Paramétrages > SVI & scénarios d'appels

Et cliquez sur   Crea scenario 

Le scénario permet de définir plusieurs actions dont :

  • Répondre ;
  • Distribuer - permet d'envoyer l'appel dans une file de distribution;
  • Jouer un son - permet de diffuser un message de pré-décroché par exemple;
  • Définir des conditions de transfert d’appel.
  • Appeler un autre utilisateur ; 
  • Raccrocher.

Chaque action d’un scénario permet une fonction propre. Le scénario est donc un cheminement d’action que vous allez définir. L’ordre des actions est déterminant car certaines actions sortent l’appel du scénario.

Configurer l'action "DISTRIBUER"

L'action DISTRIBUER envoie les appels dans une file de distribution où un ou plusieurs utilisateurs sont affectés pour décrocher la ligne.

Video scenario distrib

Pour envoyer les appels dans une file de distribution, il suffit simplement de sélectionner la file souhaitée dans le menu déroulant de l'action 'Distribuer'.

Attention : si votre file de distribution est fermée, le scénario passera à l'action suivante.

En utilisant les numéros courts, vous avez également la possibilité de mettre en place une action particulière en cas de fermeture exceptionnelle de la file (renvoi vers un autre numéro, renvoi vers une messagerie ...).
Cette action peut être assimilée à un renvoi d'appel si non accessible.

L'action DISTRIBUER est à privilégier si vous souhaitez avoir des statistiques d'appels entrants. Les autres actions ne permettent pas d'obtenir de données.

Configurer l'action "JOUER UN SON"

Video scnario son

Un menu déroulant permet de sélectionner le fichier MP3 qui sera joué par le système.
Voir aussi Comment mettre en place un message de pré décroché
 

Configurer l'action "APPELER UN UTILISATEUR"

L’action “Appeler un utilisateur” est préconisée pour contacter des lignes directes entres utilisateurs.
Un menu déroulant permet de sélectionner l'utilisateur à contacter.

Video scenario user

"Appeler un utilisateur" ne passe pas par une file de distribution. Il n’y a donc pas de musique d’attente, ni de temps d’attente défini.
Les appels arrivent même si l’agent est en “non disponible”.

  • Si l’agent ne décroche pas, le système passe à l’action suivante au bout de 30 secondes
  • Si l’agent est déconnecté, le système passe à l’action suivante instantanément.

 

Configurer l'action "TRANSFERT"

Cette action permet d'ajouter des conditions de transfert des appels, soit pour une date précise, une période ou des jours et horaires définis.
Il reste ensuite à sélectionner le numéro vers lequel les appels seront transférés en fonction des conditions définies.

Video scenario transfert

Configurer l'action "DÉTECTER UN DTMF"

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DTMF ? qu'est-ce que c'est ?

La signalisation DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) est un système par lequel des tonalités audibles sont utilisées pour représenter les boutons sur un clavier.
Les codes DTMF sont ici utilisés pour construire des serveurs vocaux interactifs (SVI).

"Pour contacter le service commande, tapez 1 - pour contacter le service livraison tapez 2 ..."

Pour utiliser cette action, nous vous invitons à contacter le service support qui pourra vous accompagner dans la mise en place de votre SVI.

Pour toutes questions, contacter l'assistance.