Exemple de scénarios d'appel

Attention : dans tous les exemples ci-dessous, il faut rester vigilant sur l'ordre des actions du scénario. 

En effet, lorsqu'un appel arrive dans un scénario, il va effectuer la première action définie. Si l'action n'est pas conforme, l'appel passera à la seconde action et ainsi de suite jusqu'à ce qu'il sorte du scénario et que l'appel soit traité.
Il convient donc de bien réfléchir à ce que vous souhaitez au préalable et
 de mettre les cas exceptionnels en premier. Certaines actions peuvent faire sortir l'appel du scénario. Les actions définies par la suite ne seront donc pas exécutées.

Exemple 1 : scénario de distribution des appels

Scenario distrib

Dans le scénario ci-dessus, tous les appels entrants sont envoyés sur la file de distribution nommée "Cas ouverture".
Pour rappel, dans la file de distribution, vous allez définir le mode de distribution, la musique d'attente, le temps d'attente et l'affectation des utilisateurs.
Si vos utilisateurs sont absents ou indisponibles, l'appelant n'aura aucune information puisque rien n'est spécifié dans le scénario d'appel.

 

Exemple 2 : scénario de distribution des appels & sons

Scenariov3

En restant sur le même exemple, l'appel entrant arrive sur la file de distribution nommée "Cas ouverture"

  •  Si un utilisateur est disponible, l'appel est distribué tel que défini dans la file de distribution et traité.
     
  • Si aucun utilisateur est disponible, le scénario suit son cours et bascule sur l'action qui suit, soit jouer un son
    Si j'ai défini un temps d'attente de 20 secondes dans la file "Cas ouverture" avec une musique d'attente, l'appelant entendra la musique choisie pendant 20 secondes. 
    Dans cet exemple, le son peut être un message enregistré rappelant des horaires d'ouverture et de fermeture.

 

Exemple 3 : scénario de distribution des appels avec conditions

Scenario ferm merc

Le transfert sous conditions vers un numéro

Dans le cas de ce scénario, l'appel passe d'abord par l'action transfert.

Le transfert ne s'effectuera que sous les conditions que vous avez décidé.
Dans le cas présent, si l'appel a lieu un mercredi entre 9h00 et 17h00, il sera transféré vers le numéro nommé Fermeture-Hebdo.
L'appel quitte donc le scénario et s'arrête là.

Si l'appel a lieu un autre jour que le mercredi où un mercredi en dehors de la plage horaire 9h00-17h00, la condition de transfert n'est pas remplie.
Le scénario passe donc à l'action suivante qui est la distribution de l'appel tel que défini dans la file de distribution "Cas ouverture".
A partir de cette étape, nous revenons sur le déroulé de l'exemple 2.

Ce type de scénario est applicable pour définir des fermetures hebdomadaires. 
Les conditions de transferts peuvent se définir sur des jours et horaires, mais aussi sur une période ou une date précise (pour les jours fériés par exemple).

Dans cet exemple, nous avons également défini que tous les mercredis, les appels reçus seraient transférés automatiquement vers un autre numéro nommé Fermeture-Hebdo.
Fermeture-Hebdo peut soit renvoyer vers le numéro d'une collègue qui est présente ce jour là, soit renvoyer vers l'enregistrement d'un son qui précise par exemple que tous les bureaux sont fermés le mercredi.

 

Le transfert sous conditions vers un son

Pour cela, rendez-vous dans Paramétrages > Gérer les numéros courts
Cliquez sur le bouton "Ajouter un numéro court"
Le nom du numéro court peut être du texte. Dans notre exemple, ce numéro court s'appelle Fermeture-Hebdo

A ce numéro court, vous allez associer un scénario de fermeture que l'on peut nommer aussi Fermeture-Hebdo

Ce scénario va jouer un son qui sera dans ce cas l'information de fermeture hebdomadaire : message.de.fermeture.hebdo.mp3

Il ne vous reste plus qu'à transférer les appels tous les mercredis, entre 9h00 et 17h00 sur le numéro court Fermeture-Hebdo

Scenario ferm hebdo