Comprendre les statistiques d'appels entrants

Nous avons vu comment accéder aux informations grâce à la page Comment récupérer les statistiques d'appels entrants; voyons maintenant en détail à quoi correspondent les différentes données disponibles.

Statistiques de file de distribution

Les statistiques disponibles concernent les appels qui ont été envoyés dans une file de distribution.

Toutes les actions mises en place dans le scénario d’appels avant la file de distribution ne rentrent pas dans le calcul des statistiques d’appels.
 

Les indicateurs standards

Lorsqu’on traite des appels entrants pour un standard téléphonique ou un service client, les principaux indicateurs à connaître sont :

  • les appels présentés = appels envoyés dans la file de distribution
  • les appels répondus = appels décrochés par un utilisateur
  • les appels abandonnés = appels raccrochés par les appelants
  • les appels traités hors file / appels débordés = consulter la page Qu'est-ce qu'un appel traité hors file ?
     

Les indicateurs détaillés

Des indicateurs de qualité de service sont disponibles pour visualiser que le traitement du flux d’appels est conforme aux objectifs que vous vous êtes fixés.

Capture d e cran 2022 03 23 a 15 11 45
  • Appels pris en - de 20 secondes = appels décrochés en - de 20 secondes par les utilisateurs sur la période sélectionnée
  • Appels pris en + de 20 secondes = appels décrochés en + de 20 secondes par les utilisateurs sur la période sélectionnée
  • Moyenne durée d’appel = temps moyen d’une conversation téléphonique par rapport à l’ensemble des appels traités sur la période sélectionnée
  • Max. durée d’appel = durée de conversation téléphonique la plus longue par rapport à l’ensemble des appels traités sur la période sélectionnée
  • Total durée d’appel = temps total de conversation de l’ensemble des appels traités sur la période sélectionnée
  • Moyenne durée attente avant prise en charge = temps moyen d’attente avant le décroché par rapport à l’ensemble des appels traités sur la période sélectionnée
  • Max. durée attente avant prise en charge = temps d’attente le plus long avant le décroché par rapport à l’ensemble des appels traités sur la période sélectionnée

Organisez le travail de vos équipes en fonction des flux d’appels

L'intérêt des statistiques d’appels est de pouvoir disposer d’éléments factuels pour :

  • pouvoir rendre compte du travail effectué par les équipes,
  • planifier les collaborateurs dans les périodes les plus productives,
  • valoriser le savoir faire de l’entreprise (par ex. bon taux de prise en charge des appels pour un call center …).

Pour toutes questions, contacter l'assistance.