Qu’est-ce qu’un appel traité hors file ou débordé

Petit rappel de fonctionnement

Lorsqu’un appel entrant arrive, il va d’abord entrer dans un scénario d’appel qui définit les actions que va suivre l’appel.
Parmi les actions possibles, “DISTRIBUER” envoie votre appel dans une file de distribution.
Pour rappel, une file de distribution gardera votre appel selon le temps d’attente que vous aurez paramétré en attendant que l’un des utilisateurs affectés puisse décrocher l’appel.

Comment lire le rapport de statistique

Le rapport des appels entrants par file de distribution concerne donc les statistiques des appels envoyés dans une file de distribution. C’est pourquoi nous vous conseillons fortement d’utiliser cette action.

Dans ce rapport, vous obtenez des statistiques sur les appels présentés, les appels répondus, les appels abandonnés et les appels traités hors file / débordés. Voyons en détails à quoi ces statistiques correspondent.

Exemple : scénario 1

Lorsqu’un appel entrant arrive dans le scénario "ACCUEIL", il d'abord est envoyé dans la "file de distribution n°1".
Tous les appels envoyés dans la "file de distribution n°1" seront qualifiés comme “PRÉSENTÉS”.

Les appels répondus

L’appel est présenté dans la "file de distribution n°1".
Lorsque l’appel est décroché par un utilisateur pendant le temps d’attente prévu sur la file, il est considéré comme “RÉPONDU” dans les statistiques.

Les appels abandonnés

L’appel est présenté dans la "file de distribution n°1".
Lorsque l’appelant raccroche l’appel pendant le temps d’attente prévu sur la file et avant d’être mis en communication avec un utilisateur, l’appel est alors considéré comme “ABANDONNÉ”

Les appels traités hors file / Débordé

L’appel est présenté dans la "file de distribution n°1".
Si aucun utilisateur ne décroche dans le temps d’attente prévu sur la file, l’appel sort de la file de distribution et est considéré comme “DÉBORDÉ”.
L’appel passe alors à l’action suivante du scénario qui dans cet exemple est “JOUER UN SON”.

Exemple : scénario 2

Lorsqu’un appel entrant arrive dans le scénario "ACCUEIL", il d'abord est envoyé dans la "file de distribution n°1".

Si les utilisateurs affectés la "file de distribution n°1" traitent l’appel, ce sont les qualifications ci-dessus qui s’appliquent dans votre rapport statistique.
Si les utilisateurs affectés la "file de distribution n°1" ne répondent pas, l’appel passe à l’action suivante du scénario "ACCUEIL" qui dans cet exemple est de distribuer l’appel à "file de distribution n°2".

On constate donc que pour 1 appel présenté, la statistique sera différente en fonction des filtres faits sur les files de distribution.

Un appel traité hors file est un appel qui a traversé une file de distribution. Sa qualification est posée sur la file “finale” et peut être soit répondu, abandonné ou débordé.

Il est donc important de filtrer vos appels par file de distribution pour obtenir des statistiques précises.

Qu’est-ce qu’un appel traité hors file ou débordé

Petit rappel de fonctionnement

Comment lire le rapport de statistique

Exemple : scénario 1

Les appels répondus

Les appels abandonnés

Les appels traités hors file / Débordé

Exemple : scénario 2

"file de distribution n°2" décroche l’appel

"file de distribution n°2" ne décroche pas l’appel

L’appelant raccroche pendant l’attente sur "file de distribution n°2"