Comment écouter un appel en temps réel

Notre logiciel de phoning dispose d'un module d'enregistrement des appels mais aussi d'une page de suivi en temps réel de l'activité qui permet de faire de la double écoute.

La double écoute, c'est quoi ?

Il s'agit d'écouter en temps réel une conversation téléphonique entre un client et un opérateur du centre d'appels.
La double écoute est souvent utilisée dans les centres d'appels externalisés mais elle peut être aussi réalisée par n'importe quelle personne en charge d'une équipe de téléprospecteurs interne à une entreprise.

Pour quoi faire ?

La pratique régulière de la double écoute permet :

  • de suivre la qualité du discours des utilisateurs,
  • d'apporter des éléments factuels lors des debriefs,
  • d'enrichir les supports de formation lors de l'intégration de nouveaux conseillers.

Comment faire de la double écoute ?

Pour effectuer de la double écoute, il faut que le compte de l'utilisateur ait le droit approprié.

Capture d e cran 2021 10 19 a 15 07 14

Pour modifier les droits d'un utilisateur, rendez vous sur la page 'Comment modifier les droits d'un utilisateur'.

Il suffit ensuite d'aller sur la page 'Suivi temps réel' du menu 'Rapports et statistiques'.

Capture d e cran 2022 02 22 a 15 50 01

Pour écouter un utilisateur, il suffit de cliquer sur l'icône "double écoute" (entourée en rouge dans la capture écran ci-dessous). Assurez vous au préalable d'avoir le matériel nécessaire pour écouter (casque, oreillettes, haut parleur ...).

Capture d e cran 2022 02 22 a 15 51 43

Aperçu du bandeau d'appel lorsque la double écoute est en cours (poste superviseur)

Image

Le système ne délivre pas de message ou de signal à l'utilisateur écouté pour lui indiquer qu'une double écoute est en cours.

Pour arrêter la double écoute, il suffit de cliquer sur "Raccrocher".

Pour toutes questions, contacter l'assistance.