Comment écouter un appel en cours

Qu'est-ce que la double écoute ?

La double écoute consiste à écouter en temps réel une conversation téléphonique entre un client et un agent.

La double-écoute est réservée aux utilisateurs qui ont un rôle de supervision. Elle permet de former efficacement vos nouveaux agents ou d'apprecier la performance de vos équipes.
 

Quels sont les pré-requis pour activer la double écoute ?

Pour activer la double écoute, il vous faut vérifier 3 points :

  • Verifier que l'utilisateur qui va faire de la double écoute ait le droit approprié.

Vous devez vérifier que le droit est activé dans le profil de votre utilisateur. En cas de besoin, rendez vous sur la page 'Comment modifier les droits d'un utilisateur'.

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  • Verifier que l'utilisateur qui va faire de la double écoute ait accès au panneau du temps réel dans le menu "Rapports et statistiques"

Si ce n'est pas le cas, il faut autoriser le droit d'accès dans la gestion des droits de l'utilisateur.

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  • Vérifier que celui qui écoute soit responsable de celui qui est écouté dans la gestion des équipes.

Pour des questions de sécurité et de confidentialité, tout le monde ne peut pas écouter tout le monde. Lorsque vous créez une équipe, un lien hiérarchique est identifié. Les membres que vous ajoutez en responsables de l'équipe sont par définition les managers des membres de l'équipe.

Comment activer la double écoute ?

Pour écouter un utilisateur, il faut ouvrir le suivi du temps réel dans le menu "Rapports et statistiques"

L'icône "double écoute" est représentée par un téléphone (entourée en rouge dans la capture écran ci-dessous). Pour activer la double écoute, il suffit de cliquer sur l'icone.

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Aperçu du bandeau d'appel lorsque la double écoute est en cours (poste superviseur)

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Le système ne délivre pas de message ou de signal à l'utilisateur écouté pour lui indiquer qu'une double écoute est en cours.

Pour arrêter la double écoute, il suffit de cliquer sur "Raccrocher".

Pour toutes questions, contacter l'assistance.