Prospection téléphonique : qui ai-je le droit d’appeler ?

La prospection téléphonique est soumise à des règles strictes pour protéger la vie privée des individus et éviter les appels non sollicités. Les règles et réglementations varient d'un pays à l'autre. 

Voici quelques points généraux à considérer pour la législation française pour les appels à destination des consommateurs (particuliers).
Pour les entreprises, le RGPD s’applique pour tout ce qui concerne les données personnelles d’un individu mais une entreprise ne bénéficie pas des mêmes protections qu’un consommateur. C’est le droit commercial et des contrats qui s’applique. Nous allons nous concentrer dans cet article sur les droits des consommateurs.
 

Depuis le 1er mars 2023, et suite au décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022, vous devez obtenir le consentement préalable des personnes que vous appelez avant de les contacter à des fins de prospection téléphonique. Cela signifie que les individus doivent avoir donné leur accord explicite pour recevoir de tels appels.
Un même professionnel ne pourra contacter le même consommateur plus de 4 fois par mois.
Et si le consommateur refuse le démarchage, le professionnel devra attendre une période de soixante jours calendaires révolus à compter du refus avant de pouvoir recontacter le consommateur.

BLOCTEL est un service français de liste d'opposition au démarchage téléphonique. Il est mis en place depuis le 1er juin 2016 pour aider les consommateurs à réduire les appels indésirables de prospection commerciale.
Les consommateurs s'inscrivent gratuitement sur la liste BLOCTEL via le site web officiel de BLOCTEL. Lors de l'inscription, ils fournissent leur numéro de téléphone fixe ou mobile, ainsi que d'autres informations nécessaires. ​​Une fois inscrits, les numéros de téléphone des consommateurs sont ajoutés à la liste BLOCTEL, qui est ensuite mise à la disposition des professionnels de la prospection commerciale.
Les entreprises et les organisations qui effectuent des appels de prospection téléphonique en France ont l'obligation de consulter régulièrement la liste BLOCTEL pour mettre à jour leurs propres listes de numéros exclus.
Les entreprises doivent respecter la liste BLOCTEL et éviter d'appeler les numéros qui y sont inscrits, à moins d'avoir obtenu un consentement explicite de la part du prospect.. 

Seuls les démarchages pour les associations à but non lucratif, les partis politiques, les ventes de journaux, les instituts de sondage ainsi que les relations commerciales déjà établies sont autorisés même si le prospect est inscrit sur BLOCTEL.

Pour rappel, appeler un numéro figurant sur la liste de BLOCTEL, c’est prendre le risque d’un contrôle de la DGCCRF (la Répression des fraudes) et d’une amende pouvant aller jusqu’à 375 000 euros. En tant que professionnel utilisant le téléphone pour contacter des particuliers pour de la prospection, vous devez faire valider vos fichiers auprès de BLOCTEL.

Plus d’infos sur site BLOCTEL : https://pro.bloctel.gouv.fr/
 

Depuis le 1er mars 2023 (Décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022), les entreprises ne peuvent pas déranger les consommateurs n’importe quel jour à n’importe quelle heure de la journée.
Les appels sont restreints du lundi au vendredi de 10h à 13h et de 14h à 20h. Les appels en dehors de ces plages horaires, ainsi que les samedis, dimanches et jours fériés sont proscrits.
Ce décret s’applique à tous les consommateurs, inscrits sur les listes BLOCTEL ou non sans distinction.
Le seul cas dérogatoire implique que le consommateur donne son accord préalable pour être contacté hors plages légales.

Depuis la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation dite Loi Hamon, vous devez clairement vous identifier et donc décliner votre identité ou décliner l'identité de la personne pour le compte duquel le démarchage est effectué.
Vous devez indiquer le but de votre appel dès le début de la conversation. Vous devez fournir des informations précises sur votre entreprise, les produits ou services que vous proposez, et donner aux prospects la possibilité de se désinscrire de futurs appels.
La loi Hamon rend également obligatoire l’envoi, suite à l’appel, d’un récapitulatif du contenu de l’offre : conditions de vente, droit de rétractation, etc. Ces informations doivent être adressées par courrier, ou via tout autre support durable.
Enfin, le client ne pourra pas être considéré comme engagé par l’offre avant d’avoir fourni, par écrit ou par message électronique, signature ou acceptation.
 

Depuis la loi Hamon en 2014, les appels en numéro masqué ou numéro inconnu sont interdits sous peine d'amende (3 000 euros si le professionnel est une personne physique, 15 000 euros si c'est une personne morale).
La loi Hamon prévoit également que le numéro affiché lors des appels sortants doit être affecté au professionnel qui effectue la prospection et que le consommateur doit être en mesure de joindre le professionnel s'il utilise le numéro affiché.

Depuis le 1er janvier 2023, la décision n° 2022-1583 de l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (ARCEP) interdit pour des plateformes utilisant des systèmes automatisés d’appel, de contacter des particuliers avec des numéros commençant par 06 ou 07. 

Certains domaines d’activité spécifiques ont des règles supplémentaires applicables à la prospection téléphonique.
 

• La rénovation énergétique

La loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 interdit le démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique, que ce soit pour la vente d’équipements, la réalisation de travaux d’économies d’énergie, la production d’énergies renouvelables ou les isolations à 1€. Seules les sollicitations intervenant dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours sont autorisées.

• Les assurances

La loi n° 2021-402 du 8 avril 2021 restreint le démarchage téléphonique en assurance par :
- La demande de l'accord du consommateur au début l'appel pour poursuivre l'échange téléphonique
- L'arrêt de l'échange téléphonique si le consommateur indique, au cours de la communication, qu'il n'est pas intéressé par la proposition commerciale
- Le délai de 24h entre un accord téléphonique et la signature d'un contrat

Le décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 encadre les appels non sollicités à visée commerciale (dit « appels à froid ») et interdit explicitement les ventes réalisées lors d’un premier appel téléphonique. Il précise les modalités de recueil du consentement des consommateurs et prévoit également une obligation de conservation des enregistrements des appels de vente durant une période de deux années.
 

• Le compte personnel de formation (CPF)

La loi n° 2022-1587 du 19 décembre 2022 vise à lutter contre la fraude au compte personnel de formation.
Elle interdit de démarcher les titulaires d'un compte personnel de formation (CPF) que ce soit par téléphone, par SMS, par courrier électronique ou via les réseaux sociaux en ligne, sauf si ce démarchage a lieu au titre d’une action de formation en cours entre le titulaire du CPF et l'organisme de formation.